Analisis Penerapan Service Excellence oleh Customer Service melalui Pelayanan Tatap Muka dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Syariah

Abstract

Penelitian ini difokuskan pada analisis penerapan service excellence melalui pelayanan tatap muka yang dilakukan oleh customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di bank syariah. Dengan tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana penerapan service excellence tersebut melalui pelayanan tatap muka, dampaknya terhadap kepuasan nasabah, serta tantangan dan strategi yang dapat dilakukan dalam mengoptimalkan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan service excellence dalam pelayanan tatap muka dapat dilakukan oleh customer service melalui kemampuan komunikasi yang baik, pemahaman terkait produk bank, bersikap ramah, sopan, berpenampilan rapi, memberikan pelayanan sesuai SOP, memberikan pelayanan dengan cepat, menjadi problem solver, serta bertanggung jawab memberikan pelayanan terbaik dari penyambutan hingga penutupan pelayanan. Kemudian penerapan service excellence di bank syariah berdampak positif pada kepuasan nasabah. Dengan memberikan pelayanan yang baik seperti bersikap ramah, responsif, dan membantu menyelesaikan keluhan nasabah, maka dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya dapat menciptakan loyalitas nasabah terhadap bank syariah. Akan tetapi, masih ditemukan beberapa tantangan dalam pelayanan tatap muka, seperti adanya ketidaksesuaian antara harapan nasabah dengan pelayanan yang diberikan, kurangnya kemampuan customer service dalam berkomunikasi dengan baik, dan adanya perkembangan layanan digital sehingga nasabah lebih memilih menggunakan layanan digital yang dianggap lebih efisien. Oleh karena itu, diperlukan upaya berupa pelatihan berkelanjutan untuk meningkatkan kompetensi customer sevice dan evaluasi kualitas pelayanan secara berkala agar penerapan service excellence dapat berjalan lebih optimal.

This research focuses on analyzing the application of service excellence through face-to-face customer service to improve customer satisfaction in Islamic banks. The purpose of this research is to analyze how service excellence is implemented through face-to-face service, its impact on customer satisfaction, and the challenges and strategies that can be implemented to optimize service quality. This research uses a qualitative approach with a literature study method. The results of the study indicate that the application of service excellence in face-to-face service can be carried out by customer service through good communication skills, understanding of bank products, being friendly, polite, neat appearance, providing services according to SOPs, providing fast service, being a problem solver, and being responsible for providing the best service from the greeting to the closing of the service. Then the application of service excellence in Islamic banks has a positive impact on customer satisfaction. By providing good service such as being friendly, responsive, and helping to resolve customer complaints, it can increase satisfaction which in turn can create customer loyalty to Islamic banks. However, several challenges are still found in face-to-face service, such as a mismatch between customer expectations and the service provided, the lack of customer service skills in communicating well, and the development of digital services so that customers prefer to use digital services that are considered more efficient. Therefore, efforts are needed in the form of continuous training to improve customer service competency and regular evaluation of service quality so that the implementation of service excellence can run more optimally.