PERANAN HUMAS MEMBANGUN KEPERCAYAAN MASYARAKAT DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI RSUD MATRAMAN

Abstract

Rumah sakit sebagai lembaga kesehatan, tak jarang ditemukan masalah pelayanan kesehatan oleh masyarakat. Tuntutan masyarakat yang ingin memperoleh layanan layak, ramah, dan berkualitas ketika memeriksakan kesehatannya di layanan publik jasa kesehatan mendorong Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Matraman, Jakarta Timur, terus berupaya membenahi layanannya untuk memenuhi harapan masyarakat tersebut. Fokus penelitian ini adalah Peran Humas Membangun Kepercayaan Masyarakat Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan di RSUD Matraman. Konsep teori interaksi simbolik yang diperkenalkan oleh George Herbert Mead menjadi signifikan dalam penelitian ini, dimana interaksi simbolik didasarkan pada ide-ide tentang individu dan interaksinya dengan masyarakat. Esensi interaksi simbolik adalah suatu aktivitas yang merupakan ciri manusia, yakni komunikasi atau pertukaran simbol yang diberi makna. Perspektif ini menyarankan bahwa perilaku manusia harus dilihat sebagai proses yang memungkinkan manusia membentuk dan mengatur perilaku mereka dengan mempertimbangkan eskpetasi orang lain yang menjadi mitra interaksi mereka. Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma interpretif yang merupakan sebuah sistem sosial memaknai perilaku secara detail langsung mengobservasi. Interpretif melihat fakta sebagai sesuatu yang unik dan memiliki konteks dan makna yang khusus sebagai esensi dalam memahami makna sosial. Interpretif melihat fakta sebagai hal yang cair (tidak baku) yang melekat pada sistem makna dalam pendekatan interpretif. Penelitian ini berhasil menemukan bahwa Humas RSUD Matraman Jakarta Timur dalam upaya meningkatkan kepercayaan dan kepuasan layanan kepada masyarakat atau pasien yakni dengan melakukan survei tingkat kepuasan layanan. Kemudian hasil survei yang diperoleh disusun dalam bentuk laporan untuk disampaikan kepada direksi setiap minggunya. Selanjutnya direksi bersama dengan Humas membahas langkah – langkah yang akan dilakukan untuk memperoleh kepuasan masyarakat atau pasien.